Technologie faciliteert elk aspect van ons leven. Is het vertrouwen gedigitaliseerd?
Philipp Kristian Diekhöner is een toonaangevende innovatiebeoefenaar, keynote speaker en auteur van The Trust Economy en hij is van mening dat opkomende technologieën leiden tot een "Digitalisering van vertrouwen". Dit is hoe de recente Forbes-bijdrager denkt dat het ons zal beïnvloeden
In de 21e eeuw hebben technologiebedrijven een overvloed aan nieuwe platforms gecreëerd die elk denkbaar aspect van ons dagelijks leven mogelijk maken, van hoe we informatie (Google) ontdekken tot hoe we communiceren, daten, winkelen, reizen en pendelen. Dit heeft zich de afgelopen jaren uitgebreid met nieuwe manieren om te investeren (eikels), budget (munt), bank (N26) en verzekeringen (limonade). Allen hebben we met succes ons vertrouwen gewonnen in nieuwe technologieplatforms die ons aanmoedigen om belangrijke aspecten van ons leven op geheel nieuwe manieren uit te voeren.
Technologie faciliteert elk aspect van ons leven. Is ‘Trust’ gedigitaliseerd? Zal dit de manier veranderen waarop we momenteel leven?
Historisch gezien stonden pioniers van technologieën en onbekende bedrijfsmodellen voor een steile bergopwaartse vertrouwensstrijd om hun creaties om een gewillige markt te vinden. Tegenwoordig wordt technologie steeds meer onze grootste bondgenoot in deze uitdaging om vertrouwen op te bouwen. Onze neiging om digitale platforms te vertrouwen is sterker dan ooit. Voordat we tegenwoordig iets kopen, zoeken we het standaard online op.
In de jaren tachtig was de standaardactie om met een bedrijf te communiceren het oppakken van de bureautelefoon. In de jaren negentig verschoof dit langzaam naar de mobiele telefoon, vervolgens naar e-mail en uiteindelijk naar mobiele berichten-apps. Dit wil niet zeggen dat bureautelefoons dood zijn - ze weerspiegelen gewoon niet langer de tijdgeest. Hetzelfde geldt voor de manier waarop bedrijven contact met ons opnemen: digitale outreach is een vast onderdeel geworden van vrijwel elke aankoopreis, ongeacht of de verkoop online of offline wordt gedaan. Omdat onze hersenen zijn gemaakt voor gewoonte, kunnen we aannemen dat deze patronen er zijn om te blijven.
Aangezien een groot deel van het bewustzijnsspel verschuift naar vindbaar zijn in een digitale context, is het van het grootste belang dat klanten gemakkelijk de informatie kunnen vinden waarnaar ze op zoek zijn. De kansen zullen worden hersteld ten gunste van bedrijven die hun klanten bedienen met geweldige technologische middelen en interacties via internet en digitale platforms die dagelijks worden gebruikt. Een 'minimale levensvatbare' digitale aanwezigheid mist het punt, omdat het veel kansen op tafel laat omdat er tegenwoordig zoveel merk- en reputatieopbouw plaatsvindt online. Bovendien zorgt digitaal als medium ervoor dat allerlei soorten communicatie tussen individuen en commerciële entiteiten samenkomen. Naast het pleiten voor zichzelf en het lokken van potentiële klanten, zal het verdubbelen van digitale kansen ongeveer de juiste aanwezigheid op het juiste moment zijn: klanten goed bedienen in digitale contexten waarin ze al veel van hun tijd doorbrengen en een aanzienlijk deel van commerciële en sociale activiteiten.
Zal digitale de bestaande infrastructuur vervangen of ergens tussenin?
Het is essentieel om een goed afgeronde digitale aanwezigheid te zien als een noodzakelijke en waardetoevoegende uitbreiding van traditionele touchpoints. De keuze die moet worden gemaakt, is niet of digitale voorrang moet krijgen boven investeringen in bestaande infrastructuur, omdat beide nauw samen moeten gaan. Innovators die hun intrede doen in gevestigde sectoren verschillen van de rest door volledig gebruik te maken van de mogelijkheden die digitale touchpoints bieden op een manier waarop klanten vertrouwen en waarde hechten. Toonaangevende technologiebedrijven, zoals Tesla, laten zien hoe een sterke digitale propositie een solide differentiatie kan creëren en synchroon kan werken met offline touchpoints. Dit is vooral relevant wanneer het gaat om goederen met een hoge waarde die complexe of langdurige verkoopprocessen vereisen, omdat klanten waarschijnlijk veel informele onderzoeken naar de betreffende producten of diensten zullen uitvoeren.
Meer dan een decennium van voortdurende, voordelige en grotendeels gratis innovatie op basis van internet zorgt voor een verschuiving naar door technologie ondersteunde platforms die vertrouwen wekken bij hun publiek. Terwijl de wereld kennis maakt met slapen in de huizen van vreemden, liftende ritten van chauffeurs zonder licentie of het matchen van romantische partners met een veegbeweging - allemaal met behulp van technologie - veranderen onze ideeën over hoe en wat we vertrouwen, transformeert. Zodra we een prachtig ontworpen, goed ontworpen technologieplatform zien dat effectief in een behoefte van ons voorziet, zullen we er waarschijnlijk op vertrouwen. Incumbents die worstelen met digitale integratie in hun hele bedrijf, riskeren tegenwoordig een zwakke aanwezigheid in de context waarin vertrouwen wordt opgebouwd en versterkt. Digitale platforms komen naar voren als nieuwe vertrouwde entiteiten om onze economische en sociale activiteit mogelijk te maken. Innovatieve bedrijven die inheems zijn in het digitale tijdperk weten daarentegen hoe ze dit in hun voordeel kunnen gebruiken. Elk deel van de waardeketen bewapenen met digitale interacties en infrastructuur vermijdt dat het achterblijft na een verschuiving van vertrouwen naar digitaal.
